La fidelizzazione dei clienti è da sempre un obiettivo delle aziende, perché assicurarsi acquirenti costanti nel tempo genera guadagni sicuri, ma consente anche di conoscere meglio il proprio target e le evoluzioni di esigenze e bisogni.
Con il commercio elettronico, che aumenta su base annua del 6 per cento e oltre, ottenere clienti fedeli è ancora più importante, perché la concorrenzialità è elevata, trasversale e, soprattutto, senza barriere fisiche. Basta infatti un clic per aderire all’offerta di un altro marketplace o di un altro operatore di servizi.
Il marketing incide molto sul fenomeno della competitività, ma è proprio dalle azioni promozionali che si può stimolare la fidelizzazione, grazie anche ai tanti canali che Internet offre, dai social alle piattaforme specializzate, passando per le app aziendali e per le sempre attuali e-mail.
Dopotutto, è stato dimostrato che l’acquisizione di un nuovo cliente pesa molto di più sui bilanci aziendali delle operazioni di customer retention (la fidelizzazione, appunto.) Non solo: le imprese possono migliorare la redditività anche del 95 per cento, attraverso un aumento dei tassi di fidelizzazione pari al 5 per cento, come indicato da Harvard Business Review.
Oltre al mercato dei prodotti, che può essere soggetto a una più alta volatilità della clientela – a meno che non si faccia leva sulla reputazione aziendale, e dunque sulla qualità insostituibile dei beni – è soprattutto quello dei servizi ad attivare politiche di fidelizzazione piuttosto vantaggiose per gli utenti finali.
I servizi digitali, nelle loro varie tipologie, sono infatti un comparto che ha visto una crescita importante nell’ultimo periodo: si parla di un 36 per cento in più nel 2022, con transazioni che hanno sfiorato i 9 miliardi.
Le strategie di fidelizzazione: le promozioni
Ma quali sono le tecniche per assicurarsi fedeltà da parte dei clienti?
Prima di tutto, data l’importanza del risparmio per i consumatori, le promozioni aiutano moltissimo il processo.
La sostanziale differenza con le promo di benvenuto, però, sta nel fatto che, nel caso del mantenimento, le offerte diventano parte del percorso relazionale tra azienda e cliente, e possono essere mirate, personalizzate, ad hoc.
Gli esempi, nel caso dei servizi, sono vari e differenti tra loro. I viaggi, ad esempio: portali di comparazione come Booking offrono programmi – tipo Genius – per sbloccare livelli prenotazione dopo prenotazione, assicurandosi vantaggi come sconti sulle tariffe di alloggi e trasporti. Altri settori ad elevata concorrenzialità, tipo le tv on demand, propongono pacchetti personalizzati per la famiglia a prezzi speciali, mentre gli operatori telefonici puntano anche sul cliente come ambasciatore, grazie a promo a doppio vantaggio della serie “presenta un amico”.
Ogni settore ha proprie regole e strategie, e non sempre è facile capire quali sono le aziende che lavorano di più sul valore della fedeltà. Per saperlo è utile visitare i singoli siti web, cercando la sezione informativa di interesse, per scoprire magari se esistono club fedeltà o programmi cashback.
In altri casi, tornano utili i portali di comparazione, come quelli che confrontano le tariffe dell’energia elettrica e delle utenze domestiche, ma anche siti come questo, che catalogano i bonus casinò erogati dagli operatori autorizzati a distanza, includendo quelli “VIP”, oppure come questo, per avere una panoramica di tutte le promo del mondo videoludico.
Alcuni ambiti sono più facilitati a favorire la cosiddetta brand loyalty: dagli abbonamenti a trasporti come autobus e treni, passando al rifornimento di carburante, fino anche alle carte di credito “Gold”, o ai livelli “business” di video lezioni, corsi, software.
La certezza, però, è una: il risparmio, specie se mirato, è un beneficio che può fare la differenza, una volta che si è testata la qualità e la corrispondenza di un servizio.
Oltre le promo: le altre tattiche pro-fedeltà
La Rete consente a coloro che erogano servizi o vendono prodotti di attivare numerosi canali di contatto con i consumatori già registrati a un sito o a una piattaforma.
Le app fedeltà, ad esempio, sono di grande successo, perché permettono un utilizzo che va oltre l’e-commerce, e fanno riscattare codici, bonus e promo anche nelle sedi fisiche più vicine.
Molte volte i vantaggi utilizzabili da app, ma anche altri, da ricevere semplicemente cliccando su un link, vengono inviati alla mail fornita dall’utente: è il cosiddetto e-mail marketing.
Fanno parte delle strategie di fidelizzazione di questo genere, ad esempio, gli sconti per le occasioni speciali, per i compleanni, per festeggiare un anniversario dalla registrazione, oppure per pagare a prezzo scontato servizi richiesti più volte (tipo un massaggio, una cura termale, un ingresso al cinema o al museo). Anche gli sms possono essere d’aiuto, in questa direzione, sempre e comunque se è stato prestato il consenso per la ricezione delle comunicazioni.
La fidelizzazione, però, può essere anche partecipativa. Un esempio? Compilare quiz, questionari, partecipare a giochi, magari anche dalle pagine social ufficiali delle aziende, e sempre con una piccola ricompensa, tipo un gadget o uno sconto speciale.
Non solo: un buon servizio clienti, l’assistenza alle vendite online – anche in videochat o tramite messaggistica istantanea, la gestione dei resi, sono tutti strumenti a sostegno di un marketing one-to-one, dove il cliente si sente al centro del processo d’acquisto, tanto da affezionarsi, e da allontanare l’idea di cambiare idea.
